A expansão de franquias vai além da governança de rede e dos manuais operacionais. É preciso entender e aplicar o que é onboarding de franqueados para garantir que o empreendedor esteja preparado para enfrentar os desafios e tenha a estrutura adequada para o sucesso da unidade.

Dar as boas-vindas a um cliente ou a um novo funcionário é uma atitude corriqueira e bastante recomendada. Na gestão de franquias, aplicar essa prática também é fundamental, mas exige saber o que é onboarding de franqueados, já que essa é uma etapa crítica para o sucesso da unidade.

Afinal, é a estrutura de todo o relacionamento com a marca, sendo essencial para o sucesso da unidade. Então, que tal entender todos os aspectos contemplados nesse momento? Neste post, vamos apresentar esses detalhes. Confira!

O que é onboarding de franqueados no franchising?

O onboarding de franquias é o processo estruturado de integração estratégica, cultural e operacional do novo parceiro à rede. O objetivo da ação é garantir que os empreendedores conheçam a operação, a cultura organizacional, os manuais operacionais e as ferramentas disponíveis para a gestão. Dessa forma, é possível seguir as boas práticas da franqueadora desde o primeiro momento após a assinatura do contrato.

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O que é fazer um onboarding?

O onboarding sempre é um procedimento adotado para dar as boas-vindas a alguém, como um cliente, um novo funcionário ou um franqueado que acabou de assinar o contrato com a marca. A ideia é melhorar a adaptação e aumentar o engajamento para alcançar melhores resultados.

O que é onboarding de clientes?

O onboarding de clientes é o ato de fazer a integração e o direcionamento de novos compradores de um produto ou serviço para que utilizem a solução da melhor maneira possível e tenham uma experiência positiva. Assim, a marca também alinha as expectativas e evita desentendimentos.

O que é onboarding de vendas?

Em vendas, o onboarding é o processo de treinamento e entrada de novos representantes comerciais. O intuito é que esses colaboradores conheçam os produtos, a cultura e a metodologia da empresa para alcançarem resultados mais rapidamente.

Quais são os 4 pilares de um onboarding de qualidade?

Para diminuir a curva de aprendizado em um onboarding de qualidade, é preciso embasar a prática em 4 pilares:

1. Conformidade: envolve compliance, políticas internas, regras legais e procedimentos operacionais;

2. Esclarecimento: consiste na compreensão do papel de cada uma das partes envolvidas na relação, suas expectativas, metas e critérios de performance;

3. Cultura: passa pela socialização da pessoa às diretrizes formais e informais da empresa;

4. Conexão: é o papel de firmar conexões interpessoais e redes de apoio para estimular o senso de pertencimento.

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Qual o papel do onboarding de franqueados?

O onboarding no franchising tem a função de:

• Fazer a integração de franqueados;

• Apresentar a cultura organizacional e os valores seguidos;

• Realizar capacitação e treinamento de franqueados;

• Alinhar expectativas;

• Garantir o acolhimento e a conexão;

• Assegurar o cumprimento da padronização de franquias;

• Nivelar o conhecimento;

• Implementar um controle de qualidade rígido;

• Favorecer a experiência do cliente;

• Prevenir conflitos, especialmente jurídicos e éticos;

• Melhorar a governança de rede por meio da transparência financeira e de informações;

• Reduzir a curva de aprendizado;

• Gerir os indicadores de performance;

• Reter talentos.

Qual a diferença entre onboarding, treinamento operacional e implantação da unidade?

O onboarding é voltado para pessoas e cultura organizacional, a fim de assegurar a integração de franqueados. O treinamento operacional é a capacitação técnica, que mostra o “como fazer”. Já a implantação da unidade se volta para infraestrutura e operações. Assim, essas etapas são distintas, mas estão interligadas.

Quais são as etapas do onboarding de franqueados?

Veja as 4 etapas que formam o que é onboarding de franqueados:

1. Seleção: Pré-onboarding: etapa de seleção e validação de perfil em que o perfil comportamental e a Circular de Oferta de Franquia (COF) são analisados. Também pode ter uma experiência de 1 dia na operação da marca;

2. Preparação: é o momento da implantação de franquias com cronograma, homologação de fornecedores e entrega de materiais de marketing, uniformes e estoque;

3. Capacitação: é a transferência de know-how via imersão na cultura, treinamento inicial e avaliação final;

4. Acompanhamento inicial: envolve, normalmente, de 30 a 90 dias e passa por suporte de inauguração, ajustes, mentoria de gestão e consultoria de campo.

Quais são as principais áreas envolvidas no onboarding?

Os setores que participam do onboarding e contribuem diretamente para a expansão de franquias são:

• Operação: abrange processos, atendimento, segurança e qualidade;

• Gestão: foca o financeiro (fluxo de caixa, gestão de estoque, pagamentos e Demonstração de Resultados do Exercício - DRE), pessoas (recrutamento e seleção, leis trabalhistas e formação de um time de alta performance) e tecnologia (software de gestão e PDV);

• Cultura: alinha os valores da marca e do franqueado e faz com que ele seja um verdadeiro embaixador. Também aborda a comunicação e a mentalidade empreendedora;

• Marketing: trata da divulgação local da unidade, do uso correto do marketing digital e do planejamento da inauguração da loja;

• Indicadores: consiste no uso de KPIs relevantes, como ticket médio, custo da mercadoria vendida (CMV), taxa de conversão, benchmarking e metas.

Quais os impactos de um onboarding de franqueados bem estruturado?

As vantagens de saber o conceito de onboarding de franqueados e aplicá-lo de forma estruturada são:

• Diminuição da curva de aprendizado e do tempo gasto para a compreensão dos processos;

• Aumento da retenção do conhecimento e da confiança operacional por parte do franqueado;

• Redução dos desperdícios, o que ajuda a aumentar a margem de lucro;

• Menor chance de turnover, ou seja, aumento da retenção de talentos;

• Rapidez no alcance do ponto de equilíbrio, em que você não registra lucros, mas também não tem prejuízos;

• Crescimento do ticket médio.

Quais os riscos de um onboarding de franqueados falho?

Por sua vez, há riscos importantes a considerar ao falhar nesse processo, como:

• Quebra de padronização operacional;

• Atuação do franqueado de forma independente e isolada das outras unidades;

• Danos à imagem da marca devido à diferença nos procedimentos adotados;

• Registro de prejuízos operacionais devido a uma escala de funcionários malfeita ou problemas no cálculo de estoque, por exemplo;

• Dificuldade na gestão;

• Demora para atingir o ponto de equilíbrio;

• Conflitos no suporte ao franqueado;

• Risco jurídico, já que o dono da unidade pode alegar falha na transferência adequada do know-how previsto contratualmente, por exemplo.

Quais as boas práticas adotadas por franqueadoras estruturadas?

As principais medidas adotadas por franqueadoras estruturadas no onboarding são a padronização (com manuais operacionais), suporte e treinamento contínuos, seleção de franqueados rigorosa, governança de rede, gestão baseada em tecnologia e dados, inovação e pesquisa de mercado, comunicação eficiente e marketing adequado.

Quais indicadores e métricas usar na avaliação do sucesso de onboarding?

Os indicadores e as métricas fundamentais para o onboarding de franquias são:

• Tempo até break-even;

• Tempo até faturamento operacional estável;

• NPS do franqueado;

• Taxa de conclusão e retenção do treinamento;

• Nível de engajamento no primeiro ano;

• Adesão ao padrão operacional;

• Índice de conformidade em auditorias;

• Evolução dos principais KPIs da unidade nos primeiros 90 dias.

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Qual o papel de consultorias e ecossistemas de franchising na estruturação do onboarding?

As consultorias e os ecossistemas de franchising contribuem na elaboração do treinamento, com foco em uma curva de aprendizado rápida, padronização operacional e fortalecimento da cultura organizacional. Esses objetivos são conquistados pela formatação de processos, diagnóstico das demandas e planejamento de integração, além da definição de métricas.

Todas essas etapas são realizadas pela 300 Franchising, que apoia empresas em todas as etapas, da formatação à expansão em larga escala. Com base em método, performance e responsabilidade, você tem tudo o que precisa para entender o que é onboarding de franqueados e aplicar as boas práticas.

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