O suporte operacional em franquia é um dos pilares do sistema de franchising. Inicia logo após a abertura da unidade com o objetivo de ajustar as atividades diárias e garantir a padronização dos processos. Portanto, esse apoio tem importância estratégica e melhora a parceria comercial.

Quando você abre uma empresa, sempre enfrenta dificuldades e riscos. No sistema de franchising, algumas boas práticas diminuem as incertezas. Uma dessas ações estratégicas é o suporte operacional em franquia, que ajuda a manter a padronização e a qualidade nos processos, além da lucratividade e da eficiência da unidade.

Apesar da relevância desse apoio, ainda existem franqueadoras que apenas fazem o onboarding de franqueados e, depois, deixam de prestar o suporte no dia a dia. O resultado é problemas na gestão da unidade, dificuldade no alcance de metas e maior chance de falência.

Então, como avaliar se a marca oferece apoio operacional e de que forma deve ser prestado? Entenda melhor neste post.

O que é suporte operacional em franquia?

É uma série de treinamentos, ferramentas e apoio contínuo à operação da unidade para operar com qualidade, eficiência e lucratividade. O suporte operacional em franquia vai além da simples transferência do know-how e abrange onboarding, reciclagem de conhecimentos, consultoria de campo, manuais de operação, homologação de fornecedores e tecnologia.

Na prática, sem um bom suporte operacional, a franquia perde sua capacidade de reprodutibilidade. Ou seja, há uma chance maior de perda de qualidade em produtos e serviços, o que impacta a experiência dos clientes e gera a perda de oportunidade de vendas e prejuízos na reputação da marca.

Leia também: Como funciona o sistema de franquias e sua estrutura, suas regras e o suporte ao franqueado

Como o suporte operacional acontece no dia a dia da unidade franqueada?

Na rotina diária, o suporte operacional se traduz em resolução de dúvidas técnicas, acompanhamento dos indicadores de performance, verificação do checklist de padronização de processos, treinamento contínuo, gestão de compras e estoque e consultoria de campo.

Basicamente, o especialista da marca verifica o que está sendo feito da forma correta e o que requer ajustes. Por exemplo, se algum item está em falta, ele verifica o que aconteceu na gestão de compras e estoque para entender por que a logística não funcionou como esperado.

Outro exemplo é a análise de desperdícios. Quando aumenta muito, o consultor foca seu trabalho no processo de produção e no armazenamento para descobrir onde a falha aconteceu.

Quais são as frentes práticas do suporte operacional?

As frentes do suporte operacional são implantação da unidade, treinamento inicial, visitas de campo e rotinas operacionais. Entenda mais detalhes sobre cada um desses aspectos:

• Implantação da unidade: começa após a escolha do ponto comercial e abrange projeto arquitetônico, cronograma de obras e suporte na compra dos equipamentos;

• Treinamento inicial: é o onboarding, no qual ocorre a transferência de know-how. Refere-se à parte prática, teórica e capacitação da equipe;

• Visitas de campo: consistem em uma consultoria de gestão e têm a função de verificar o cumprimento dos padrões e a performance da unidade;

• Rotinas operacionais: ajuda a manter as operações em funcionamento. Passa pela atualização de manuais, gestão de logística e suprimentos e suporte tecnológico.

Como transformar a padronização em execução nas franquias?

O foco dessa resposta tem relação com o “saber fazer”, isto é, torna-se necessário diminuir a distância entre o teórico e o prático. Algumas boas práticas para atingir esse objetivo são:

• Crie materiais visuais com os Procedimentos Operacionais Padrão;

• Deixe vídeos curtos para acesso rápido via QR codes;

• Elabore um checklist de abertura e fechamento da unidade;

• Faça auditorias periódicas na sua unidade com base nos mesmos critérios do consultor;

• Faça um bom onboarding de colaboradores e coloque um profissional mais experiente para acompanhar o novato;

• Realize reciclagens periódicas para fortalecer o padrão a seguir;

• Use a técnica de cliente oculto para ver como está o atendimento na sua unidade;

• Ofereça incentivos para quem alcançar as metas de qualidade e padronização.

Como realizar as rotinas operacionais e fazer o acompanhamento da unidade franqueada?

O suporte operacional em franquia funciona com base em:

• Checklists: fazem parte de uma rotina preventiva na abertura (limpeza pesada, preparação de insumos e infraestrutura), no fechamento (segurança e organização para o dia seguinte) e na troca de turno (conferência de caixa e reposição de estoque), se houver;

• Auditorias: costuma ser realizada pela marca de forma mensal ou trimestral. Foca fatores que podem prejudicar a segurança, a imagem da marca e a experiência do cliente. No final, a unidade recebe uma nota e, quando for baixa, passa por uma intervenção mais profunda;

• Indicadores operacionais: mostram como está a saúde da unidade. Os principais Key Performance Indicators (KPIs) são custo de mercadoria vendida (CMV), ticket médio, taxa de conversão e tempo de atendimento;

• Correção de desvios: é um plano de ação que visa identificar a causa do problema, elaborar a solução e acompanhar para saber o resultado.

Qual o papel da consultoria de campo na execução das atividades das franquias?

A consultoria de campo equilibra os lados estratégico e operacional para aumentar a chance de sucesso da unidade. Tem a função de indicar o que precisa ser feito para o franqueado ter um crescimento sustentável e escalável, coerente com a posição da marca. Portanto, o especialista busca auxiliar a padronização de processos, manter a consistência da rede e melhorar os resultados financeiros.

Quais são os impactos do suporte operacional na performance da unidade franqueada?

O principal impacto de um bom suporte operacional é o aumento da eficiência, da rentabilidade e da padronização de processos. Além disso, os problemas tendem a se resolver mais rapidamente, os riscos diminuem, os clientes têm uma boa experiência, a produtividade cresce e a relação entre as partes torna-se melhor, o que aprimora a comunicação entre franqueador e franqueado.

Quais são os erros comuns na execução operacional em franquias?

As principais falhas cometidas na rotina diária das franquias são:

• Alterar processos já testados, gerando inconsistência na qualidade e no atendimento;

• Não usar os manuais da rede;

• Fazer a unidade funcionar de maneira diferente das outras;

• Ignorar os treinamentos e as capacitações, inclusive o onboarding;

• Enfrentar alta rotatividade de colaboradores;

• Ter pouco capital de giro para cobrir os custos operacionais;

• Não fazer um bom controle de estoque;

• Ignorar os indicadores de performance;

• Subestimar o marketing local;

• Abandonar os checklists;

• Negligenciar a manutenção preventiva;

• Comprar insumos de fornecedores não homologados.

Como avaliar o suporte operacional antes de investir?

A análise do suporte operacional em franquia é o primeiro passo para saber se vale a pena fazer parceria com a marca. Confira quais aspectos são relevantes nessa avaliação:

• Leia a Circular de Oferta de Franquia (COF) e todas as suas cláusulas, inclusive com a ajuda de advogados;

• Converse com franqueados antigos e atuais para saber como funciona o suporte operacional no dia a dia;

• Visite a sede da franqueadora e veja se existe um departamento específico para o suporte;

• Peça para ver os manuais da marca e saber se são organizados e atualizados;

• Verifique quais ferramentas de gestão estão disponíveis para os franqueados;

• Saiba qual é a frequência das visitas da consultoria de campo e qual é o perfil dos consultores (se têm experiência, se são especialistas em gestão financeira também e o que mais achar necessário).

Como ter um suporte operacional em franquia de excelência?

A melhor forma de ter um bom suporte operacional é contar com um ecossistema completo de franchising e investimentos em franquias, como a 300 Franchising. Assim, você receberá o apoio de profissionais especialistas, que atuam com base em método, performance e responsabilidade para alcançar resultados sustentáveis.

Com mais de 90 marcas e mais de R$ 2 bilhões em avaliações, a 300 Franchising tem um portfólio de soluções que ajudam as empresas a estruturarem, escalarem e consolidarem seus negócios, seja como franqueadora, seja como franqueado.

Dessa forma, você sabe que terá o suporte operacional em franquias sempre que precisar. Como consequência, conseguirá fazer os ajustes necessários e ver a sua unidade crescer de forma sustentável com um apoio profissional e de qualidade.

Agora, é só você adquirir a sua unidade com a rede que leva a sério o seu negócio. Encontre a sua franquia na 300 Franchising e veja como os nossos consultores estarão focados em fazer você ter sucesso!